坚守诚信 林业产业有话说

　　又是一年“3·15”国际消费者权益日，质量安全和消费服务再次成为关键词。以提供生态服务和绿色产品为主的林产品越来越受到市场和消费者的宠爱。林产品也曾出现过一些安全隐患，这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验，也影响了行业的稳定发展。

　　针对这些现象，本报邀请林业行业专家和企业大咖，共同探讨我国林产品市场所面临的消费者权益问题，并为消费市场敲响警钟。

　　食品安全 “油”其重要

孙建 国家林业局计财司原副司长

　　近年来，“吃”已经成了广大消费者最关心的事情，食用油安全对于生命健康可谓至关重要。前几年有关地沟油案件的报道，让消费者对食用油品质有了更高的要求。以前买油的时候，消费者可能更看重价格因素，而现在最关心的是哪种油质量更好，对人体更健康。

　　茶树籽油、牡丹籽油等木本油料的营养价值远远高于花生、芝麻等草本油脂和动物油脂。其中，牡丹籽油是迄今为止所发现的油脂中最适合人体营养的油脂，是所有食用油总营养价值最高、成分结构最合理的。牡丹籽油不饱和脂肪酸含量在90%以上，尤其难能可贵的是，其中多不饱和脂肪酸——亚麻酸含量超过40%，是橄榄油的140倍。

　　据统计，我国每人每年消耗食用油10-15公斤，但由于木本油料起步较晚，目前在整个食用油中占比较小，在这种情况下，木本油料表现的主要质量问题是“以次充好”。比如说，茶树籽油和牡丹籽油的营养成分都很高，但价格相对较高，在利润的诱导下，个别企业的茶树籽油或牡丹籽油出现掺兑现象，用调和油冒充纯正的茶树籽油或牡丹籽油。目前，这个问题已经引起国家质检总局的重视。那么，如何挑选合适的食用油？先看品牌和产品说明，大品牌调和油标签上会注明油品的种类及质量等级，消费者可以明确地获悉；再者从营养角度看，应选择获得国家专业机构认证过的、获得国家专利的产品；最后选购时应关注生产日期，纯正食用油保存期较短，不宜一次性储藏过多，还应避免阳光直接照射及长时间接触空气造成食用油氧化腐败。

　　频发的食品安全事件若追究到底，恐怕还离不开一个“利”字。市场经济的生产者，不能被利益蒙蔽了双眼，要规规矩矩做生意，别给商品戴上假面具，用真实的实力征服市场才是正途。另外，市场的监管和广告的规范都应加强，不能被轻易钻了空子，让欺骗消费者的商品得以流通宣传。作为消费者，也要擦亮双眼，慎重选择，提高品牌意识。

　　质量是生产出来的不是检验出来的

石峰 中国林产工业协会秘书长

　　在消费者权益保护中，产品质量一直都是消费者关心的问题，尤其是木竹建材产品，直接关系到消费者的日常生活和起居质量。

　　随着人民生活水平的日益提高，部分消费者对质量的诉求已不满足于国家标准甚至国际发达国家标准，这是挑战也是机遇。从1983年到2017年，“3·15”国际消费者权益日即将走过35年，这期间，我国木竹建材市场环境与消费现状的变化可谓天翻地覆。市场层面，从大棚、路边店、建材一条街发展到当前的建材家居卖场和融合卖场的综合MALL。产品层面，从买木材请木匠打家具，历经多个阶段，已逐步发展为工厂订制现场装配木门、橱柜、衣柜、地板等木制品。随着技术、设计、质量和服务的大幅度提升，以及消费者保障措施渐趋完备，消费体验越来越好，消费者权益更有保障。企业层面，质量管理从零散的规章逐步发展为有健全的质量手册、程序文件和作业指导书等组成的质量管理体系文件，从凭经验把关到原料检验、过程检验和成品检验等全流程质量控制，更有越来越多的企业检验实验室通过了CNAS认可，实现了实验室互认。

　　当前，我国人造板和木竹制品质量监管措施主要有生产领域国家监督抽查、流通领域商品质量抽查和国家林业局实施的林产品质量安全监测等，另外对胶合板、细木工板、刨花板和中密度纤维板四类产品实施工业产品生产许可证制度。从管理角度来看，保证产品质量首先应制定并持续完善质量管理体系文件，其次应严格运行质量管理体系文件，确保质量控制点发现问题能够及时有效响应，并根据情况持续改进工艺技术，原料和过程控制到位是成品质量合格的基础，当然成品质量检验也是不可或缺的。这也正是很多人说“产品质量是生产出来的，而不是检验出来的”道理所在。产品质量要从源头抓起，源头上得不到根本治理，质量技术监督工作就不可能取得实质性进展，消费者就不可能真正放心消费。

　　保护消费者权益是全社会的事业，也是政府的责任。希望政府通过健全相关法律法规，完善相关标准和制度，严格监管产品和服务质量，督促厂商切实履行质量主体责任，营造不敢、不能、不愿损害消费者权益的氛围；建立更为高效的消费者权益保障措施，降低消费者维权时间和经济成本，营造乐于消费、轻松维权的环境。

　　诚信塑造品牌 质量成就名牌

　　刘祝赞 中国林业产业联合会诚信商务促进会、中国林业产业诚信企业品牌万里行组委会秘书长

　　国际消费者权益日俗称“3·15”打假日，以往出现的皮革奶、毒生姜、镉大米、地沟油等,这些都是在“3·15”国际消费者权益日查出的有害食品，国际消费者权益日是一个保护公民消费权益的纪念日。每年“3·15”前后，都是几家欢喜几家愁。弄虚作假的商贩自然心惊胆战，严重的将受到法律制裁，诚实守信的企业则希望天天都是“3·15”。

　　诚实守信是企业的“立业之道、成长之本”，也是企业持续发展和增强市场竞争力的源泉。开展中国林业产业的诚信品牌工作，是一项功在当代、利在千秋的事业。“中国林业产业诚信企业品牌”是诚信标识产品的重要凭证，它郑重向消费者证明诚信标识产品的各项表述真实，其产品具有来源可查、去向可追、责任可究的信息追溯体系。通过诚信品牌传播，希望能够实现三个目标：一是引导更多林农、林企及涉林企业参与诚信品牌建设，倡导诚信经营为荣的新风尚；二是通过诚信商务经纪人建设，使林农不但能生产优质诚信林产品，而且能够相互推荐销售诚信林产品，减少增产不增收；三是搭建诚信林产品产销对接平台，把优质、诚信林产品推荐到平台上，降低销售和采购成本，实现产销便利化，促进林业增效、林农增收、产业发展。

　　现在已进入了“互联网+”时代，商业模式发生了革命性的改变，电子商务的如火如荼让我们遇到新的思考。我国已成为全球最大的网络零售市场，但同时，互联网交易的诚信缺失问题也颇为严重。因为电子商务有两个问题，第一个是不看货没有办法交易，第二个也是最根本的就是要解决信用问题。诚信是契约生效的前提，道德是商业文明的基石。在这个电子商务时代，诚信更不能被摒弃，而应是成功的通行证。只有“守信得益”，我们的国民经济才会有精彩的大未来。

　　如何保障舌尖上的安全？

　　刘志伟 中国林业产业联合会木本油料分会常务副秘书长、中林优森（北京）投资管理有限公司董事长

　　食品安全是百姓最关心的问题，森林食品源于自然，兼具绿色、健康等特质，近年来备受推崇。但是面对市场上琳琅满目、良莠不齐的森林食品，消费者心里犯了难。

　　其实，真正意义上的森林食品具有原生态、无污染、稀缺性的特性，并不存在大范围产品质量问题。但是，有部分媒体及消费群体无法有效区别农林产品，农林定义模糊不清，以至于农产品存在的部分问题直接反映到了林产品类别。部分产品的定位不清，无有效标识、标准，有的林产品往往简单借用“有机”“欧盟”等认证标准入市，也造成了林产品直接混入农产品行列，一旦形成产业化、规模化，最终也会流失大量先天基础，“林转农”的产品也是比较普遍的。森林食品种类众多，同质化严重、无具有公信力基础保障的标准及监管机制，也会造成制假、造假严重，危害森林食品声誉及群众食品安全。

　　由于我国森林食品市场广阔，产品种类多，在目前标准不完善的背景下，监管很难有效精准地开展。那么，如何从管理上来保证产品质量呢？我认为监管部门应尽快制定和完善相关的规定和原则，在森林食品安全问题上，决不妥协、决不姑息，要高标准严要求，使从事森林食品生产、加工、供应的企业不敢逾越质量安全线。要力求实现“从源头到餐桌”全过程的质量监控，早日实现森林食品“可追溯”。而对于消费者来讲，要想买得放心，就必须通过正规的渠道购买森林食品，也要尽量选择名牌森林食品。在购买过程中，消费者要看清该森林食品是否有通过相关质量检测、认证标准的标识。

　　诚信“365” 对每一张板负责

庞赞松 广西国旭林业发展集团股份有限公司董事长

　　每年的“3·15”前后，消费者权益与产品质量和企业诚信服务都是各界的热门话题。可是我觉得应该将“3·15”改成“365”，让消费者每天都过维权日，让企业和商家把品质和服务融入“骨髓”。作为全国一流综合性林板产业投资集团——广西国旭林业发展集团股份有限公司，把“了解客户需求—满足客户需求—超越客户期望”作为与客户建立互信关系的“三部曲”，坚持把提供“一流产品、一流服务”作为我们经营的宗旨和理念，把“市场认不认可、顾客满不满意”作为检验产品质量、服务质量的标准。
　　国旭人深知，质量就是企业的生命。国旭集团统一推行ISO9001国际质量管理体系认证，持续通过认证评审，质量管理体系持续、有效。并与国际市场接轨，集团主动开展一系列产品认证，如CARB P2认证、FSC-COC产销监管链认证、F4星认证、环境标志认证、绿居材的3G认证等。国旭产品以其完善的质量管理体系及稳定卓越的产品质量，获得了全国知名品牌、广西名牌、人造板流通十大品牌等多项荣誉。

　　“对每一张板负责”是国旭员工的口号。经过多年的运行，国旭集团建立了专门的质量纠纷处理机构客服部，配备有多年生产、质量管理经验的专业技术人员。面临产品质量纠纷时，客服部门会立即启动产品质量纠纷处理程序，第一时间派出专业客服人员及生产企业品质保证部人员到顾客生产加工场地，实地调查取证国旭产品加工使用时出现的质量问题，分析原因及统计涉及品种、规格、数量等，并与顾客洽谈理赔事宜。调查取证结束后，提出产品质量纠纷处理方案在规定时限内按集团审批权限上报审批。

　　当追求环保、健康和适度消费的绿色消费成为一种全新的生活理念和消费模式，作为板材加工企业的负责人，我想对消费者说几点建议：一是学习掌握绿色环保基本常识，选择家装板材或家具时须看清楚生产企业标识、甲醛释放量等指标。二是转变消费观念，注重健康生活。家是朝夕生活的地方，应该是温馨幸福的港湾，必须为全体家庭成员创造一个健康的环境。因此，选择家装板材或家具时，不能只看表面和只看价格，物美价廉未必是放心产品，应注重看产品的本质。

　　每天都是“3·15” 用品质铸就品牌

孙旭东 光明集团股份有限公司副总裁

　　每年的“3·15”消费者权益日对于不良商家而言都无异于紧箍咒，而对坚守品质恪守诚信的企业来说，每一天都是“3·15”，每一日都不改为消费者提供最优质产品和服务的初衷，光明集团正是如此。

　　光明集团自成立以来，将“质量第一”贯穿于生产、经营和服务的全过程，始终坚持“绿色、环保、优质、实用”的理念，为光明家具走向全国市场，打造强势品牌发挥了重要作用。在质量管理中，采取全员质量管理方式，集团监督指导、原料厂家审核、物料入厂检验、岗位上下工序互检、成品抽查检验、质量绩效考核等一系列措施。严格按照实木家具生产流程，通过建立规范完善的质量管理体系组织生产。在生产管理上，加大了自动化智能设备投入，设置内部家具及物料检验室。在涂装环节，采用全封闭正反面自动往复喷涂，提高了油漆利用率和涂装产品合格率，采用国际先进的VOC排放系统，选用绿色环保光明漆。家具部件采取水煮方式，既环保又保证了木材的稳定性。

　　在强化质量管控的同时，光明集团高度重视品牌形象建设。一方面以广告宣传提升品牌的“认知度”，另一方面，以品质服务提升品牌的“忠诚度”。在营销网络建设上，集团在加大改造和新开自营专卖店的同时，推进经销商的队伍建设及卖场扩充，各地设有24个营销公司，形成覆盖全国的市场营销网络，还成立了专业的售后服务团队，实行24小时一对一的售前、售中、售后星级服务，形成多层次、全方位的网络服务体系，光明家具赢得了消费者的信任。

　　光明集团以良好的发展态势，提升品牌“美誉度”，先后荣获 “中国家具行业优秀企业”“中国轻工行业百强企业”等20多项权威荣誉。与此同时，光明积极承担社会责任，为“共建和谐社会、保护地球家园”添新绿，尽力量、担责任。

　　用质量擦亮苹果产业品牌

张骋 甘肃中邦伟业实业集团董事长、静宁县金果实业有限公司总经理

　　食品安全应该从源头抓起，静宁县金果实业有限公司立足于静宁苹果产业优势和品牌优势，大力推进无公害食品行动计划的总体要求，把发展优质绿色无公害果品及其产品作为企业实现跨越式发展的战略举措来抓，重点采取“源头-厂区-成品-消费者”一站式质量把控体系。

　　做让老百姓放心安全的苹果，果园和品种的选择是食品安全行动得以顺利推进的前提。金果实业利用其下设的林业合作社从源头上把好果品质量关。果园选择在无污染和生态条件良好的山区，大气、水质、土壤条件均符合无公害食品产地生态环境质量标准，采用组培、脱毒的优质苗木，为生产无公害水果打下良好的基础。

　　完善的生产技术措施是保障果品安全的基础。在追肥施肥、整形修剪、果实套袋，疏花疏果、人工授粉、果实采收、包装贮藏、果品加工、产品出厂方面都制定严格的技术方案，各个环节须按要求实施，确保生产各环节都符合无公害产品生产要求。

　　金果实业在全面开展果品质量安全管理各项工作的同时，继续强化标准体系、检验检测体系和认证体系等基础体系建设，为果品质量安全管理工作的长远发展提供有力支撑，提升从种植到市场的全过程质量安全溯源监管能力，建立健全了质量保证和服务体系。

　　作为静宁县苹果产业龙头企业，我们向广大消费者承诺：依法经营，切实保障商品质量和服务质量，给消费者提供质量上乘的产品，创造良好的消费环境；倡导行业组织加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准，完善行业规范与相关标准，引导企业妥善处理消费纠纷；积极配合政府有关部门对市场进行监督管理，严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境，保证物价平稳，切实维护广大消费者的合法权益。

　　用良心做好放心油

付丛峰 山东省聊城市东正实业有限责任公司董事长

　　在市场经济快速发展、企业间竞争日趋激烈的今天，产品的质量对于企业的重要性不言而喻。作为国家林业重点龙头企业，东正实业始终将产品质量放在首位，持续确保产品质量，从不掺杂使假，短斤少两，用诚心取得消费者满意，用良心做好放心油，努力塑造牡丹籽油品牌形象。

　　企业竞争的实质就是质量的竞争，产品质量的高低是企业有没有核心竞争实力的重要指标，是市场营销的后盾，提高产品质量是保证企业占领市场从事经营的重要手段，也是企业高效益的源泉。目前，东正实业形成了以油用牡丹产业为主业展开的农林科技、产品深加工、合作组织、金融担保四大板块相互借力、相互促进的产业投资格局。质量管理和监控一直以来是东正实业最重要的一项工作，主要从原材料、生产过程、完工产品、生产设备和检测仪器、技术工艺等方面保障产品质量。

　　目前，东正实业出品生产的牡丹籽油、牡丹花蕊茶、牡丹籽油软胶囊等产品，其原料全部来自山东省东阿县艾山的万亩牡丹园，从产品原料到运输和检验，以及驻厂质检部的产品跟踪，形成了一整套产品质量管理体系，杜绝了一切人为因素。每个环节每道工序都要制定详细的质量标准和可控制措施，从细节做起，层层把关，把产品质量问题由完工检验到提前预防，把问题消灭在萌芽状态。

　　当产品质量与消费者发生纠纷时，我们坚持“以诚相待、真诚负责”八字原则，认真对待、慎重处理，及时采取相应对策。对于东正实业来说，消费者的信任是一笔巨大的财富。讲诚信，消费者才能对你信任，消费者的信任，实际上就是消费者与企业的一种心理契约。在这方面，我们通过专业的服务、为客户着想、当好客户的知己，通过网络工具、通讯工具、小礼品、联谊等不同的交流方式，拉近和客户之间的关系，建立客户信任。

（中国绿色时报）