探究市公安机关警务回访：从 2.91% 的不满意做起

　　记者 侯庆萍

　　让我们看这样一组数据：自2013年5月17日市公安机关大回访工作启动以来，全市累计回访群众454.8万人次；一级回访满意率从回访初期的96.38%，上升到98.87%；一级回访产生的9458件不满意事项，经过二级、三级回访成功转化9354件，转化率达98.92%；在全省2016年第一季度警务评议分析中，全市群众对公安机关的满意率达94.77%，位居全省前列；大回访工作开展以来，根据群众反映的问题推出便民利民新措施160余项……
　　港城群众对公安机关的满意度缘何如此之高？5月25日，记者走进市公安局警务回访中心，一探究竟。
　　“之所以启动警务三级回访，源于市公安局党委提出的十大警务理念中的民生警务理念。全市公安机关将提升群众安全感、满意度作为全市公安工作的总目标，自觉从群众满意的地方做起，从群众不满意的地方改起。在2012年省公安厅组织的群众安全感满意度调查中，群众对日照公安工作满意度达到97.09%，而与这个数字对应的2.91%的群众不满意，引发了市公安部门的思考。
　　2.91%的不满意，解决它的“金钥匙”在哪里？经过反复调研、分析、论证，市公安部门发现，2.91%的不满意主要存在于与公安机关打过交道的群众当中。
　　2013年5月17日，以“三级回访”为内容的“大回访”工作机制正式启动，对报警人、案件当事人、场所管理对象、窗口服务对象、交通违法处理当事人、诉求群众等所有与公安机关打过交道的群众进行回访。“一级回访突出对民意的全面了解，由民生警务平台自动完成。”回访中心民警李红介绍，当接处警、户政、出入境、车驾管、案件等各项业务办理完毕后，民生警务平台分业务类型进行短信回访。
　　如果群众对一级回访不满意，进入二级回访。“二级回访会在一级回访后的3日内结束，因为三天是群众感受最为强烈的敏感期和我们主动发现存在问题的黄金期。分(县)局回访中心会通过人工电话的方式向群众了解不满意原因，98.85%的一级回访不满意事项经过二级回访后会转化为满意件。”李红说。
　　而进入三级回访，公安机关将启动会商研判机制，针对有责和无责的不满意事项，市公安机关相关负责人作出有针对性的调查整改，最后将工作整改情况向当事人作出反馈。
　　立足“小警务”，服务“大民生”，一件民生诉求从受理开始就实现了一条龙、一站式处置解决，最后通过三级回访实现群众满意，形成一个完整的工作闭环。
　　记者在警务回访中心看到，《警务回访每日情况》《警务回访每周分析》《警务回访每月研判》等一撂文件整齐摆放。“针对各级回访得到的数据和信息，我们搜集到了宝贵民意。”副市长、市公安局局长丛培浩坦言，基于此，办理身份证拍照“满意自主拍”，户籍审批在网上流转、让群众少跑路，微信“自助移车”，车辆审验自助缴费、一站办理等一系列便民举措相继实施。
　　事实上，警务大回访提高的不仅仅是群众的满意度，公安民警的执法水平和综合素质也得到有效提升，已成为公安机关开展工作的“风向标”、队伍管理的“指南针”。
　　梳理警务大回访三年来的工作脉络，法治思维、科技运用、机制创新，让民生主线清晰可见。“警务大回访是警务公开的窗口、服务民生的平台、联系群众的纽带，全市公安机关在完善警务‘小细节’的过程中，筑牢的是日照‘平安’的大基石。”丛培浩说。