坚守“金融为民”初心，践行“保险为民”使命，农银人寿在消费者权益保护领域持续发力，不仅正式发布《2025年度消费者权益保护报告》，系统呈现全年消保工作成效，更在3月13日上午，经北京金融纠纷联合人民调解委员会授牌，在农银人寿北京分公司正式挂牌成立“北京金融业枫桥工作室”，以双重务实举措，全方位筑牢金融消保防线，打通服务客户的“最后一公里”。

农银人寿发布的《2025年度消费者权益保护报告》，以“笃行‘金融为民’”为主线，全面回顾了公司将消保工作融入经营全链条的系列实践与丰硕成果，围绕“五篇大文章”，从机制、科技、服务、公益、创新五大维度，展现了守护金融消费者合法权益的决心与行动力。

机制筑基，强化治理引领。公司董事会与高级管理层将消保工作置于战略核心，完善顶层设计，围绕消费者权益保护核心框架，制定及修订了涵盖个人信息保护、销售回溯、纠纷化解等关键领域的30项制度，并通过开展96个消保审计项目实现闭环管理。同时，董事长、首席保险官等高管人员亲身参与“睛彩领路人”助盲公益等一线活动，引领形成“人人尽责”的消保文化，为消保工作开展奠定坚实基础。

科技赋能，优化服务体验。农银人寿大力推进数字化转型，让科技红利精准惠及广大客户。公司全面升级C端三大平台，实现60余项保单服务功能线上办理，新增多元服务专区、优化核心频道，推动核心服务线上化率超过60%；通过“农银智慧芯”系统迭代，实现理赔自动处理件数占比高达68.32%，全年累计办结理赔案件32.98万件，给付保险金14.05亿元，案均索赔支付周期仅1.12天，其中小额理赔平均支付周期短至0.53天，5日结案率达99.95%；创新推出“E约随心还”服务，赋予客户保单贷款还款自主选择权，搭建视频客服系统，提供“面对面”在线服务；在官网上线消费者权益保护专区，搭建7大功能模块，向C端客户精准推送金融知识，实现宣教直达。

服务暖心，强化保障力度。农银人寿致力于打造有温度的金融服务，关键服务指标表现突出。全年提供客户咨询服务48.16万人次，完成回访97.93万人次，办理保全服务62.45万人次；服务渠道通畅高效，服务接通率达到99.53%，柜面服务满意度持续保持100%；聚焦特殊群体需求，柜面设置爱心窗口，累计提供理赔关爱服务1313人次，涉及保额1.2亿元，并配备盲文有声权益手册，切实践行金融无障碍理念。

公益践行，深化消保宣教。农银人寿积极履行社会责任，开展丰富多彩、成效显著的消保教育宣传活动。全年开展“五进入”活动3470次，组织各类主题活动4281次，发布风险提示1790次，面向特殊群体开展教育宣传2926次；打造“消保直播间”，单场浏览逾5万人次，全年活动累计触及消费者6052万人次；构建“五位一体”消保宣传矩阵，评选12位“最美消保人”，传递金融为民正能量。

创新驱动，完善普惠保障。公司坚持产品与服务创新，聚焦养老金融、普惠金融领域，推出面向“三农”、新市民等群体的普惠型产品共计68款，其中农银人寿金穗鑫玺终身寿险（分红型）荣获市场权威奖项，彰显强劲产品竞争力；同时，探索中国特色金融文化的消保表达，举办“金穗护航”消保文化创新实践大赛，征集原创作品247部，评选优秀作品74部，将文化软实力转化为保护消费者权益的硬举措。

挂牌枫桥工作室，筑牢金融消保防线。在深化消保工作的进程中，农银人寿北京分公司“枫桥工作室”的挂牌成立，成为践行新时代“枫桥经验”、深耕北京金融消保领域的重要一步。公司党委委员、副总经理赵巍，分公司主要负责人英立林及总、分公司相关负责人出席挂牌仪式。该工作室立足“矛盾不上交、服务不缺位”的核心，将保险消保服务下沉基层、关口前移，为客户打造专属、高效、就近的纠纷化解渠道，推动保险纠纷就地受理、快速化解，实现金融解纷“脚步可达”。

作为国家金融管理中心，北京的金融纠纷化解需求日益提升，农银人寿“枫桥工作室”的设立，既是对区域“就近调解”机制的积极响应，也是保险机构主动融入北京金融纠纷多元化解体系的重要实践，为首都金融消保服务网络添砖加瓦。

未来，农银人寿将持续坚守“保险为民”初心，深化“以客户为中心”的经营理念，一方面持续深化消保体制机制建设，创新服务模式，提升服务效率与温度；另一方面以“枫桥工作室”为新起点，持续深化消保服务实践，把高效解纷落到实处，用实打实的行动提升客户获得感与安全感，为保障金融消费者合法权益、促进行业健康稳健发展、维护区域金融市场和谐稳定贡献农银力量。