近日，电器行业领军企业珠海格力电器股份有限公司宣布与实在智能达成深度合作，共同推进AI+RPA技术在客户服务领域的创新应用，旨在打造一个统一、高效、标准化的客户服务管理平台，以应对市场需求的不断变化与客户期望的持续提升。

　　格力电器，自1991年成立以来，已从一家专注于家用空调组装的小厂，发展成为多元化、科技型的全球工业制造巨头，业务覆盖家用消费品和工业装备两大领域，产品远销190多个国家和地区。特别是其中央空调产品，连续12年保持全国市场占有率第一，彰显了其在行业内的领先地位。

　　面对客户服务领域的挑战，格力电器积极引入实在智能的AI+RPA技术，通过打造格力客服数字员工，将客服科、电商部等部门的售后服务关键流程升级为自动化模式。这一举措不仅有效减轻了客服人员的工作压力，还显著提升了客服效率与客户满意度。

　　业务流程标准化，提升服务效能

　　实在智能的AI+RPA数字员工实现了7×24小时不间断在线服务，始终保持标准化服务水平，能够迅速响应客户需求。在客服科的“投诉维权服务”场景中，数字员工能够自动从多个线上渠道获取客户投诉信息，包括工单编号、投诉内容、消费者信息及证据附件等，并依据消费者地址信息自动登录格力云售后服务平台创建售后工单，高效匹配地区网点进行派单操作，极大缩短了服务响应时间。

数据处理规范化，赋能企业决策

　　在数据处理方面，实在智能的AI+RPA数字员工同样表现出色。它们能够自动从格力订单履约平台收集售后单数据，涵盖订单信息、退货原因、物流轨迹及运费金额等详细内容，并依据预设的业务规则和算法对售后单进行准确归类。这一能力不仅提升了数据处理的效率与准确性，还为格力电器的决策提供了有力支持，助力企业实现更精细化的成本控制与管理。

　　通过前期在近十个客户服务场景中的试点应用，格力电器已成功部署实在RPA数字员工，有效解决了售后服务效率低下、问题解决不及时等问题，显著提升了服务效率与质量。如今，格力客户服务体系已变得更加科学、高效，能够更好地满足客户的多样化需求。

　　展望未来，格力电器将进一步深化与实在智能的合作，共同探索更多自动化、智能化场景，突破客户服务的时间与空间限制，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。此次合作不仅标志着格力电器在客户服务领域的数字化转型迈出了坚实步伐，也为整个电器行业树立了AI+RPA技术应用的典范。