“五一”假期，山海天市场监督管理局认真履职尽责，强化值班值守，实行消费者投诉接诉即办，通过“事前预防+事中调解+事后惩戒”全链条监管模式，全力维护消费者合法权益，努力打造“诚信经营、放心消费”的旅游市场环境。现将四起不按约定提供住宿服务的民宿典型案例公布如下：

【基本案情】

2025年5月1日，接到消费者投诉，反映其通过微信在某新宾馆订购房间后，未经游客同意，商家擅自退订，再次订购同款房间时，价格出现上涨。

【调查结果】

经查，消费者通过微信订房后，民宿客服人员（临时聘用大学生）对该家民宿住宿业务办理流程不熟练，在与消费者沟通过程中，将消费者预订的房间给予全部取消，并将该房间价格上调。经调解，当事人主动退赔，取得了消费者谅解。

【基本案情】

2025年5月2日，接到消费者投诉，反映其4月18日在某晨渔家订购房间后，4月30日商家告知房间被重复售卖，要求退一晚住宿。

【调查结果】

经查，当事人未及时关闭平台自动接单功能，致使出现重复接单情况。经调解，其主动退赔并积极为消费者协调入住事宜，取得了消费者的谅解。

【基本案情】

2025年5月2日晚，接到消费者投诉，反映其在线上订购某愉民宿酒店房间，到店后被告知没有房间。

【调查结果】

经查，当事人使用第三方软件管理多个平台房间，操作过程中，平台显示多出一间空房。经调解，诚恳致歉并主动向消费者进行退赔，获得了消费者的谅解。

【基本案情】

2025年5月2日，接到消费者投诉，反映其在某平台订购房间后，入住当天联系商家时被告知无法入住。

【调查结果】

经查，当事人同一房源在不同平台销售经营，待房源售出后，其未及时关闭其他平台房源，导致投诉人订购成功，当事人在发现投诉人预订成功后，多次联系协调房间，但未得到投诉人回复。事件发生后当事人主动退款，并已将房源下架不再经营。

以上四家民宿当事人收取预付款后未按照约定向消费者提供住宿服务的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款的规定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第二款的规定，责令当事人改正违法行为，并作出警告，罚款1000元的行政处罚。

山海天市场监督管理局在此提醒广大消费者及经营者：

一是消费者通过平台下单预订客房前，要仔细阅读各平台和商家的运营规则。下单前与经营者确认房源以及相关服务信息，确认无误后再下单预订。出行前再进一步核实确认有关信息。若行程有变，需及时与商家沟通，办理退订手续。消费者在预订客房时，建议通过官方平台渠道，以保障自己的合法权益，尽量不要通过微信等渠道预订，避免或减少不必要的纠纷。要注意保留与平台客服、商家通话的文字、音视频等有关证据，便于维护自身合法权益。

二是经营者要加强价格自律，学习掌握平台运营规则，合法合规合理设置订房规则。全区各民宿、酒店、宾馆等各类住宿业经营者，消费者在电商平台等渠道预订房间订单生效后，严禁单方面毁约或擅自提价。要严格履行客房预订承诺，不得以任何不正当理由毁约提价。未按约定提供服务的，应按照消费者要求履行约定或退回预付款，并承担预付款利息、消费者必要支付的合理费用，对消费者提出的合理退款和赔偿要求，不得故意拖延和无理由拒绝。

要加强对美团、携程、抖音、途家等各平台运营规则的学习，熟练掌握操作流程。经营者要强化各平台客房的管理，防止因自动接单导致消费者订房后无法入住。同时，运营过程中不得设定“不可取消”订房规则，否则涉嫌违反《合同行政监督管办法》第八条的相关规定。

三是严厉打击住宿业各类违法违规行为，始终保持市场监管高压态势。区市场监管监管局将围绕“虚假宣传、不按约定提供服务、坐地起价、设定不公平格式条款”等消费者投诉的重点、热点，全面加强住宿业监管，市场监管部门将持续强化监管力度，对“恶意”侵害消费者合法权益的行为，一律从严从重查处！

若经营者或消费者出现违约并造成对方损失，建议双方自行和解赔偿。消费者可先在订房平台投诉，也可拨打政务热线12345进行投诉，由有关部门或所在街道、村（社区）进行调解。对于调解不成功的，可通过法律途径维护自身合法权益。对于涉嫌侵害消费者合法权益的违法违规行为，市场监管等有关部门将进行立案调查。