消费，是拉动经济增长的主要动力。在广大市民放心“买买买”的背后，离不开畅通的消费投诉渠道与消费维权工作人员。日照市东港区市场监督管理局消费投诉科科长张强，就是消费维权调解员队伍中的一员。

　　每当提起张强，跟他打过交道的当事人、市场监管部门工作人员都会竖起大拇指连连称赞。这位对消费维权事业有着不懈追求的科长，始终在消费维权调解一线发光发热，化解了一批又一批“疑难杂症”案件，曾荣获“中消协消费维权先进个人”“日照市优秀人民调解员”等称号。

　　从业10年来，在“12345”政务服务便民热线和“12315”消费者投诉举报专线的这端,张强每天24小时“在线”，及时通过自己的办公电话和手机与热线、消费者进行三方通话，解答消费者的咨询和投诉受理，并参与网络在线互动维权，在线答复消费者咨询，在线受理、处理消费者举报投诉，实现消费举报投诉咨询“一次都不跑”。一年365天，他用实际行动诠释着一个个平凡却不简单的消费维权故事。

　　当好“和事佬” 解开群众“心头结”

　　8月11日上午，迎着新一天的朝阳，张强早早就坐在了不大的办公室，处理起日常的琐碎工作。每隔一段时间，桌上的座机就会响起，他一边接电话向投诉人核实投诉举报信息，一边快速记下相关情况，安抚消费者情绪的同时，了解事情来龙去脉，从而确定调解思路。

　　如今，随着消费领域的不断扩大与消费形式的不断创新，消费纠纷也层出不穷。从餐饮到医疗美容，从家居家电到购房消费，每个领域千差万别，这就要求调解员们在熟悉各项法律的同时，还要持续不断的学习新知识，弄懂吃透各个行业的“基础知识”与“专业术语”，这样在处理消费纠纷时，才能以理服人、以“法”服人。

　　张强说，调解工作不是简单的动用法律法规的问题，而在于如何去与双方沟通，说到底，就是为双方主持公道，这就要求调解员必须要有共情能力，在与双方当事人的沟通交流中互相了解，设身处地替对方去想问题。除此之外，微笑服务，保持耐心，也是调解工作的必备“法宝”。

　　夏季是旅游旺季，每到这个时候，张强都在忙碌，从没休过一个完整的礼拜。为了那份郑重的承诺，他的手机总是24小时开机。一日，烟台一家5口人来日照旅游，事先在网上订了房间，开车到宾馆住宿时却被告知房间已经订出。晚上11点多，游客没地方住，拨打电话进行投诉。接到投诉电话的通知后，张强二话没说，火速赶往现场。经过耐心细致的调解，宾馆为游客协调安排了住宿，承担了游客的损失。游客对张强竖起了大拇指，一个劲儿地道谢。

　　其实，这只是张强每天接到的各式投诉中稀疏平常的一件小事，作为一名调解员，他经常挂在嘴边的一句话是：“为消费者解决难题，这就是咱的本职工作……”他是这么说的，也是这么做的。

　　争做“好网民” 传递社会“正能量”

　　在“3.15”活动中，东港区消费者协会通过网络互动方式，近5万人通过微信平台参与互动，超过1.5万人通过论坛参与消费维权话题讨论，实现了“无线平台”上的“无限互动”。同时，在节假日、消费密集时段，“东港市场监管”微信公众号也多次发布消费警示和优秀案例分析等，发布重点领域保障消费者的知情权和选择权，提升消费者自我保护意识。

　　“平时上网的时候，也经常看到大家关于消费维权话题的讨论，这说明大家这方面的意识提高了。”张强告诉记者，因为工作关系，自己平时也经常了解网络言论和信息，这对于平时工作的开展有很大作用。

　　谈到怎样做一个好网民，张强说，首先要树立正确的观念，积极向社会传播“正能量”，社会公众的消费维权意识提高了，才能进一步净化消费市场环境，营造全社会共同关注消费维权工作的氛围。他始终觉得，引导群众树立文明健康、节约资源、保护环境的消费方式，是他的初心，也是他的责任。

　　对此，张强积极参与局内工作，通过线上线下方式，针对消费纠纷较多的重点领域，进行定向行政指导规范。尤其是对投诉较多的问题和投诉较集中的企业进行面对面行政约谈，指出企业存在的问题，提出整改意见，在整改时限到期后进行“回头看”督导检查，确保问题整改到位，从源头上减少消费纠纷发生。

　　如今，张强奋战在消费维权第一线已经有10个年头了，累计处理消费投诉近10万件，商超市场、田间地头处处都留下了他的身影……他始终如一、精钻细磨，努力保障消费投诉件件有落实，事事有结果。而支撑他走下去的，正是他那一份满腔赤诚为消费者服务的情怀与责任。