人工客服转接难的问题，相信大家在生活中都曾或多或少碰到过。怀着尽快解决问题的初衷拨打客服电话，没想到却卡在了转接人工客服这一步。面对智能化不太高的智能语音助手，许多人只能望“机”兴叹：想跟人工客服对话，怎么就这么难！

新华社发 王鹏作

其实，人工客服转接难的问题已非一日两日，虽然饱受用户诟病，但问题依然突出。一方面，人工客服成本高，与智能客服一次性的投入相比，“养”人工客服显然不够划算。为了减轻有限人工客服的工作压力，企业往往会在转接流程上设置诸多复杂环节，试图让机器代替人工为用户解答问题。另一方面，当前智能客服技术还不够成熟，在解答用户疑惑时远远达不到解决问题的效果，反而会越帮越忙，极大地影响了用户体验，让解决问题陷入“死循环”。

俗话说“冰冻三尺非一日之寒”，在既要提升用户体验，又要控制成本的双重压力下，到底怎么做才能最快地找到解决问题的方法？

以人为本，把“用户至上”落到实处。想要为用户提供更高质量的服务，在一定程度上增加成本是不可避免的。降本增效虽说是每个企业的追求，但成本可以降在别处，在服务用户方面，不能只盘算心里的“小九九”。人工客服转接难的问题，归根结底是企业在成本与用户体验间的失衡。试想一下，如果大量用户的需求得不到有效解决，仅仅一味地控制成本，企业又能走向何方？因此，企业要端正态度、投入更多精力，在保证服务质量的前提下，尽可能优化客服体系，真正把用户的需求放在心上。

提升人工客服服务水平，精准发力提高效率。在实际操作中，许多用户即便成功转接了人工客服，依然需要面临长时间的排队等待，前方几十位用户的队列让自己何时能得到服务变得遥遥无期，这无疑加剧了用户的不满情绪。人工客服数量少是问题的一方面，更重要的是，人工客服的服务水平参差不齐，在解答问题时，很难做到精准、高效地为用户提供帮助。针对这一问题，企业应加强对人工客服的培训，建立全周期、多维度的培训体系，并相应建立完善的考核、激励制度，让人工客服能够达到效用最大化，为用户带来良好体验。

优化智能客服技术，多渠道解决用户需求。当前，AI技术虽然已经获得了较大突破，但在实际应用中，智能客服仍然存在智能化程度不足、灵活应变水平不高的现象，极大地降低了用户体验。拥抱新技术本是推动企业向前发展、更好服务用户的一个好的转变，但必须正确评估智能化的服务水平，紧跟时代的发展不断更新智能系统，力争让用户的需求在第一时间得到解决。此外，还可以开通多渠道服务体系，例如邮件、官网、线下等多种方式，对紧急问题设立优先响应机制，确保用户能通过最便捷的方式最快获得帮助。

数字化浪潮中，“以人为本”的服务理念始终是企业与用户之间的重要纽带。唯有快速响应、解决人工客服转接难等问题，企业才能在激烈的市场竞争中赢得用户的信任和支持，实现可持续发展。（二毛）（图片源自网络）