然而，随着多家头部平台陆续取消“仅退款”政策，消费者直呼“福利缩水”，中小商家却在评论区刷屏“终于不用当大冤种了”。这场从“服务王炸”到“规则争议”的转变，撕开了电商行业高速发展下的信任裂缝，也让平台、消费者和商家三方之间的博弈进入了“重新洗牌”的关键期。

图源：中国消费者报

2021年拼多多率先推出“仅退款”政策，凭借低门槛维权迅速成为行业标配。这一政策的初衷是为了更好地保护消费者权益，简化售后流程，提升用户购物体验。但好景不长，规则漏洞被钻，恶意退款乱象丛生，某服装店主甚至因“白嫖党”每月亏损高达5万元。面对商家叫苦、平台“擦屁股”成本飙升的困境，取消“仅退款”似乎成了整顿行业秩序的无奈之举。然而，这种一刀切的做法同样引发了诸多担忧：对于小额商品而言，退货可能导致消费者不仅拿不回货款，还得倒贴运费，这无疑增加了消费者的购物成本和风险，消费者甚至不敢轻易下单…… 那么，在这场电商售后规则的变革之后，该如何“善后”？

图源：中国消费者报

搭建信用“防护盾”，筑牢交易信任基石。构建精细化的信用分级体系，是平衡各方关系的关键。以京东“京信用”体系为例，其依据消费者购物历史、售后行为等数据，将用户划分为不同信用等级。信用良好的消费者可享受“闪电退款”等便捷服务，而存在恶意退款记录的用户，则会进入“地狱级”人工审核。1688平台也对信用评级高的商家提供流量扶持、优先参与促销活动等权益，对违规商家采取限制商品发布等措施。通过这样的信用体系，真正做到了让“老实人”畅行无阻，“羊毛党寸步难行”，稳稳守住交易底线。

升级监管“智能眼”，织密纠纷调解网络。强化电商平台的质量监管与纠纷调解职能，需要借助创新手段。拼多多在“百亿补贴”商家入驻时，不仅审查资质，还深度考察生产能力、商品质量检测流程等关键环节，从源头上把控商品质量。同时，拼多多还联合第三方质检机构对商品进行不定期抽检，及时发现并处理商品质量问题。淘宝组建专业客服团队，开通“小额快速理赔”通道，消费者提交证据后，最快可在24 小时内获得赔付，高效解决纠纷。这些做法如同给平台装了一对“智能眼”，实时监测商品质量与交易纠纷，以严格监管和高效调解，织密保障网络，维护良好的电商生态。

图源：中国消费者报

优化售后“快车道”，售后体验直接拉满。优化退货退款流程并提供配套支持，是提升用户体验的关键所在。抖音电商推出的“一键上门取件”功能，让消费者在申请退货退款后，可直接在平台上选择合作的物流公司上门取件，大大简化了退货流程。快手电商针对小额商品设立了运费补贴基金，当商品价格低于一定金额且符合退货条件时，消费者可获得运费补贴。同时，快手电商还明确了退货商品损坏、丢失等问题的责任认定标准。这些举措为退货退款打造了一条高效便捷的“快车道”，从流程和成本两方面入手，让售后不再是难题，为消费者和商家带来更顺畅的体验。

仅退款的退场，是电商行业从野蛮生长到精耕细作的分水岭。这场规则重构，不仅考验平台的治理智慧，更关乎数字经济时代的信任根基。只有用技术创新和制度优化平衡三方利益，才能让电商摆脱 “零和博弈”，在良性循环中跑出高质量发展的加速度，为消费者提供更优质的购物体验，为商家创造更良好的经营环境，为整个行业的繁荣发展注入源源不断的动力。（竹影清风）