（五莲群众服务中心话务员回访诉求群众）

“这些天，罗山路上总有流动商贩在路边摆摊占道经营，商贩的车辆以及购买市民的车辆堵在道路上，影响居民的正常出行，希望有关部门能对此进行治理。”

市长热线接到群众反映后，将此件转至五莲县群众服务中心。两分钟内，五莲县群众服务中心工作人员就将工单派给了责任单位。

不到半小时，五莲县综合执法局工作人员就赶到现场，发现群众反映情况属实，工作人员对占道经营者进行劝离，并派专人对此处进行监管，杜绝占道经营现象发生。另一端，办理情况被及时反馈给了群众。

2015年，五莲县成立群众服务中心，专门受理、解答、督办群众的困难和问题。群众通过市长热线、短信、微信、微博、网上问政、省长热线、省长信箱、市长信箱、县长信箱、人民网留言、110警务平台、乡呼县应等12个渠道反映的诉求，该中心都一管到底，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

群众诉求“秒接单”、速“回音”的背后，是五莲县群众服务中心的全过程闭环处理，问题接单、分类、派单、办理、反馈，每一个环节都为响应、解决市民诉求在奔跑。

按照要求，各乡镇、部门分中心1小时内必须接收工单，并明确经办人。经办人要主动联系诉求人，与诉求群众面对面交流；走访相关单位，调查了解实际情况。办理人还需要将诉求办理情况面对面反馈诉求群众，并依法依理依据做好解释说明。

该中心对每件办结工单都按过程和结果两个方面进行满意度电话回访。对回访后不满意的，中心将记录群众不满意的原因，并责成单位部门重新办理。

（5月份奋斗榜）

干得好不好，群众当“裁判”，县里来奖惩。5月份，五莲县综合执法局、市场监管局由于解决群众诉求高质高效，登上“奋斗榜”通报表彰。相反，7个县直部门和乡镇由于群众满意率低，登上“锤炼榜”，全县予以通报批评。

五莲县群众服务中心主任穆永刚说，一方面，针对群众反应集中的疑难诉求事项，中心列出清单台账，县委常委会专题研究研判，分析原因提出解决路径，并分工落实到人，限期解决。另一方面，充分赋予中心行使监督权、协调权和考核权。前者，从高位推动解决群众急盼解决的烦心事，后者传递了压力，实现群众诉求“一次办好”，把矛盾纠纷牢牢吸附解决在当地。

 （推动校车国有化改革）

据介绍，各种渠道收集的民情民意数据全部汇聚到群众服务中心大数据池，中心分类研判，形成系统性、趋向性政务信息上报，为政府科学决策提供有效参考。

在穆永刚的记忆中，五莲县根据中心提报的群众集中反映的热点问题，先后办成“马路集市”搬迁、校车国有化改革、不动产证办理历史遗留问题、农村道路“户户通”等一批民生大事。

（推动“马路集市”搬迁）

尤其在今年，结合党史学习教育和为群众办实事，五莲县进一步优化诉求办理流程，精准分解细化，对城市社区和乡镇、街道管区按群众诉求办理满意度进行排名通报，由县政府办公室对排名靠后的社区和管区进行抽查督查，倒逼群众诉求有效解决。

截至2021年5月底，五莲县群众服务中心共受理群众诉求199466件，办结199247件，办结满意率88.86%。在2020年满意度调查活动中，五莲县排名全市第一，全省第九。

（全媒体记者 卢昱东 通讯员 李绪业）