日照日报/日照新闻网讯“暖气不够热？修！”“没有电梯？装！”在12345热线办理过程中，这种“有一办一”的做法只是“割韭菜”，割了一茬又一茬，相似的问题还会重复出现。

　　如何达到标本兼治的目标？日照市迎着百姓的期盼走，深挖大数据，对12345热线数据反映出的社会热点开展专项分析，形成专报专项解决，将问题连根拔起，实现“未诉先办”。

　　2020年，我市将热线由市行政审批局整建制划转市政府办公室管理，并颁布实施《日照市12345政务服务便民热线条例》。日照成为全国第四个热线立法的城市，热线的统筹协调力和综合影响力极大提升。

　　以群众诉求为基点，日照深度挖掘热线数据潜在价值，完善优化定期分析、实时分析及预警机制，强化诉求数据动态监测和分析研判，让社情民意“探头”更加敏感。

　　“打了热线，没想到政府马上来帮着卖菜，感到特别暖心。”去年莒县发生疫情，陵阳镇一位居民拨打12345热线，反映该镇有大量农户的蔬菜滞销。得到消息，热线平台系统即时转办，莒县政府迅速帮助打通农产品外销渠道。

　　与之同时，热线平台迅速对此类热线数据进行分析研判，形成专报。我市立即建立涉疫民生紧急求助诉求快办机制，对紧急诉求热线平台系统即时转办，基层承办单位第一时间接办，并当日办结反馈，高效快速处置群众涉疫“急难愁盼”诉求。

　　这个供暖季，全市供暖相关问题的投诉量大大降低，也得益于集中供暖诉求情况专报的提前分析预警。专报基于热线大数据系统归集分析形成，超前一步回应，实现“未诉先办”，改变“有一办一”，助力相关部门将供暖工作做在前面。

　　热线汇聚的“热点”诉求，是政府的“社情民意数据库”。截至目前，12345政务服务热线基于“接诉即办”大数据分析出疫情防控、房产办证、学区划分等社会热点，形成专报16期。一批群众诉求集中的难点问题和历史遗留问题得到有效解决。

　　同时，热线大数据提前捕捉苗头性问题，向部门单位发出风险预警。去年，全市累计推送年底农民工工资拖欠等预警信息18万余条，超前预防群众产生“急难愁盼”，倒逼城市管理水平有效提升。

　　从一个诉求的办理，到一类诉求的提前解决，再到民生大问题的根本梳理，群众对政府更加认可信任，切实感受到“生活在日照就是幸福”。在热线受理量大幅增长的情况下，去年全市承办的国务院“互联网+督查”件数全省最少，人民网留言办理量逐年降低。省对市群众满意度调查结果显示，日照市连续三年位居全省第二。（日照报业全媒体记者 许静 刘玮玮）