主流日照讯　11月13日，市政府新闻办召开新闻发布会，就我市12345政务热线新平台建设及运行管理情况向社会发布。

　　记者现场了解到，为创新打造政务热线行风在线并轨运行平台，进一步畅通社情民意表达渠道，市政府投资156万元更新提升了政务热线系统。　

　　新平台的正式启用，标志着我市“互联网+政务服务”上了一个新台阶，依托大数据分析搭建了政务热线、行风在线受理、转办、督办、统计、考核、预警六大智能系统，开展三方通话，建立四级联办网络，我市新平台实现了与省平台和济南、青岛、临沂等14个市互联互通。

市12345政务服务热线新平台正式上线开通，构建了统一模式、统一标准，左右协调、上下联运的全天候、全方位、全覆盖政务热线、行风在线民生服务体系。　

　　新平台工作特色——

　　热线拨打“一个号码”。新平台完成了政务服务热线深度整合，实现“一线连通”，目前实质性整合线路25条，占全部热线的89%，比省实质性整合率高出15个百分点。实行并行接听的3条，占11%，建立了“28+1+1”（28条热线+12345市长热线+110非警务类分流）运行体系和政务热线、行风在线横向整合、纵向对接，逐步实现省市政务服务平台互联互通，打通政府联系群众的快车道。

　　诉求办理“一个平台”。政务热线、行风在线、人民网、市长信箱、“两微一端”社交平台信息全部接入统一的政务服务热线新平台，通过平台向承办单位派发工单，拓宽了群众投诉举报渠道，方便民生诉求,解决了重复投诉率高、跨部门问题难协调、部门相互推诿等问题。

　　民生诉求“一口督办”。政务热线、行风在线并轨运行、一口督办，严格落实“1515”办理时限，紧急事项1个工作日内办结，普通事项5个工作日内办结，情况复杂、解决难度大的问题事项15个工作日内办结，并及时将相关情况告知来电（件）人，落实好“急事急办、特事特办”，确保群众、企业诉求“事事有着落、件件有回音”。

　　上下联动“一张网络”。建立四级办理体系，实行市、县区、街道办（乡、镇）、村（居）统一受理、分类办理、跟踪回访，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。通过三方通话功能实现紧急类热线信息衔接，在线互动、互联互通，为市民提供便捷、高效的服务。

　　运行管理“一套机制”。热线办负责转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈。作为检验承办单位服务效能的监督平台，政务热线、行风在线将诉求办理情况纳入各部门绩效考核，实时统计相关数据并定期通报，考评结果与各单位年终绩效考核挂钩。群众也可以对诉求办理情况进行评价，促进热线办理工作的提质增效。

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　　“12345”热线发展历程

　　2005年6月2日，我市“12345”市长热线举行了启动仪式，时任市长于建成接听了第一个市长公开电话。2017年底《全省政务服务热线整合工作方案》（鲁政办字179号），要求全省建成省市两级12345政务热线受理平台，市长热线正式更名为“12345政务服务热线”。

　　目前，市12345政务服务热线完成了对全市28条政务服务热线线路整合，办理中心管理人员5名，话务员34名，设有座席48个，365天24小时受理群众来电，成为群众政策咨询、困难求助、意见建议、投诉举报的便捷渠道，发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。

　　成立13年以来，一大批群众普遍关心的热点难点问题，通过热线得到了较好的解决，“拔打12345，有事找政府”，已经成为市民民生诉求表达的主要渠道和知名政务服务品牌。

　　今年1至11月份，政务热线、行风在线共受理群众诉求32.4万余件，按期办结率96%，群众满意率87%。最近，市政务服务热线荣获人民网网民留言办理工作全国先进单位、2018金音奖中国最佳客户联络中心奖（公用事业与政务服务）两项荣誉称号。

（日照报业全媒体记者 秦钊）

　　记者提问：

　　如何利用政务服务热线新平台优势，深化政府部门作风建设，整治“庸、懒、散、虚”问题？ 

　　今年以来，我市大力倡树“马上就办、办就办好”的理念和作风，把群众反映强烈的痛点、堵点和难点，作为改革的切入点，着力打造了“电视问政”“政务服务热线”“行风在线”三大平台，聚焦发生在群众身边的不作为、乱作为、“庸懒散”“中阻梗”等问题，有效地推动作风建设由解决面上问题向解决深层次问题延伸，取得良好成效。

　　但是，个别部门仍然存在一些不作为、慢作为的情况。这次全市12345热线新平台启动，实现了政务热线行风在线并轨运行、融合发展，打造“一号受理、一线连通、一口督办”服务新模式，能够有效发挥民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源的作用。下步，我市作风办将与政务热线建立联动机制，把群众通过热线平台反映的有关部门作风问题的线索，进行重点督察督办，通过治“庸”提能力、治“懒”提效能、治“散”提正气、治“虚”提实效，切实转变部门工作作风，努力打造“干部作风最好，办事效率最高，营商环境最优”城市，为加快建设美丽富饶、生态宜居、充满活力的现代化海滨城市做出积极贡献。

　　《行风在线》自6月19日改版以来，可以说是取得了良好的效果，深受广大群众的信任。随着全市政务服务热线新平台的启用，如何让平台更好地与《行风在线》结合起来，服务于广大群众，搭建好政府与百姓沟通的新型渠道？ 

　　《行风在线》自2003年10月1日就开播了，到今年6月19日改版前，共播出2535期，接听群众热线电话16000余个，经过15年的培育，早已成为日照广播影视集团的金牌栏目。今年年初，齐家滨同志在全市重点工作会议讲话中作出了“要全力做优作风建设‘三大平台’”的指示。为落实齐书记指示精神，发挥主流媒体的舆论监督作用，日照广播影视集团倾力打造了《问政日照》《行风在线》和“直通12345”三大舆论监督平台，其中，《行风在线》的改版提升是重头戏之一。

　　为推动改版提升，日照广播影视集团会同市政务服务中心管理办公室，赴多地电视台考察学习，结合自身实际，制定出了改版提升方案，重点在四个方面做了优化提高：

　　一、栏目宗旨更加明确。改版后的《行风在线》着力解决影响经济社会发展的民生问题，提升为民服务效能。

　　二、覆盖面更加广阔。上线部门单位增加到70个，涉及的领域由原先的市公安局、市教育局、市人社局等市直部门单位，扩展到现在涵盖华能日照电厂、城投、公交集团等与老百姓生活密切相关的企业参与其中，将《行风在线》的桥梁纽带作用延伸到民生的方方面面。

　　三、上线密度、时间加密加长。上线时间由原来的单日播出改为工作日全部上线，节目延长到45分钟，给热线听众提供了充分地话语空间，让更多的人可以参与其中，反映诉求。

　　四、节目形态更加多元。除了利用无线电频率的实时传播，栏目还开通了视频直播、网络留言等实时互动环节，利用新媒体的优势，进一步拉近了与市民之间的距离。

　　全新改版后，节目的公信力和影响力得到极大提升，收听率持续上升，峰值达3.88。这次全市政务服务热线新平台的启用，为《行风在线》节目质量的再次提升提供了契机，当然也提出了新的要求。

　　近年来，日照广播影视集团围绕受众需求，完善媒体定位、优化结构形式，下大气力在办好民生栏目、提高节目质量上做文章。尤其是广播频道突出民生导向，三个频道节目全新改版，收听市场份额节节攀升，今年9月份达73.7，位列山东省第二、全国第九。

　　下一步，《行风在线》首先要借助热线智能平台与12345政务热线融合发展，进一步畅通民意诉求渠道，推动政务热线与行风在线联动联办、融合发展，实现资源共享、信息互通、一口督办。其次就是要继续深化改版扩容，严格落实“一把手”上线制度，逐步实现市直部门单位上线全覆盖。日照广播影视集团一定不辜负市委、市政府和广大人民群众的厚爱，把行风在线打造成每天都能与群众见面的微型“问政日照”，构建起党委、政府联系服务群众的桥梁纽带。

　　市12345政务服务热线架起了政府联系群众的桥梁，如何利用新平台优势，更好的发挥热线桥梁作用，高效解决群众诉求？另一方面，市委市政府如何借助新平台上线的契机，根据群众反映诉求，精准决策，进一步提升为民服务水平？ 

　　我们这次升级改造的新平台是一个智能化平台，包涵了受理、交办、办理、统计、考核以及预警系统，实现了一号受理、各级联动、方便市民、服务决策的目标，从10月26日开始试运行，我们依托这个平台，实现了两个清零，市民当天打来的热线当天清零，部分当天反馈的情况当天清空，提高了三率，热线直办率、办结率、热线回复率，降低了一率：行政效能投诉率。新系统上线试运行后，经常会接到表扬和感谢电话，与老系统相比，新系统能更快更好的解决群众的诉求，大大提高了热线的办理质效。

　　一是从纵向上打通了热线办理渠道，建立了上下贯通的四级办理体系。新平台构建起市、部门县区、街道（乡、镇）、村（居）四级办理体系，形成了无缝隙覆盖的热线工作网络。各县区政府和市政府有关部门作为承办单位，做到专人、专机、专网办公，通过系统直接与基层单位进行办理交流，减少了工作缓解，提高了工作效率。老系统是没有这个功能的，网络和分类只能延伸到一级，部门区县承办单位只能再通过自己的系统或者传真办件。这次系统大大提高了诉求的直办率：实现了三方通话，对市民的咨询建议类问题或者是紧急的问题通过即时与各承办单位设立联络人，网络单位的三方通话，实现了在第一时间解决群众诉求，大大提高了热线的直办率。知识库热线智能平台上线后，各职能部门以问答形式更新发布本职能部门的相关政策法规等信息，方便受理人员在接听市民来电的时候使用。知识库的建立和完善，大大提高热线直接办理质量。同时通过多次政策法规解答，热线办理队伍的素质不断得到提高。

　　二是从横向上建立了左右互联的督办体系，这是我市自己的特色。对重点事项和热线、难点问题，认真实行升级督办和跟踪督办制度，促进了热点、难点问题的解决。通过这个系统，我们建立了与市作风办、市督察考核局、广播电视台行风在线、问政追踪、社会零距离栏目、日照日报社查作风专栏的互联互通，对市民反映的推诿扯皮现象或者多次督办仍不落实的事项，通过系统流转实时提报线索，通过市作风办、市督查考核局的督导和问责以及新闻媒体的舆论监督，倒逼部门改变作风，提高办理的质效，增强了政府公信力。

　　三是应用热线大数据。新的平台制定了五级涵盖了681项分类，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。新系统更加精准的反映市民诉求的周期性、趋势性变化，实时抓取市民诉求信息进行分析，对热点问题和突发时间进行实时预警，找出倾向性、苗头性问题，通过对数据的抓取，以市民的诉求为中心，以问题为导向，更好的发挥了决策信息源的作用，我们建立了“每日热点、每周舆情、每月通报”工作机制，充分做好耳目和参谋助手作用，为市委市政府决策提供了重要的民意参考，举例子校车问题 

　　那么在系统正式上线后，下一步我们除了要保证系统的稳定运行外，还要对标省内外先进，对政务服务热线进行标准化建设和智能化建设，那么同时今天呢我们邀请了山东省政务服务热线和济南市民服务热线的专家给我们做热线标准化建设的讲座，用标准化全面提升我市的政府服务热线的管理和服务水平，不仅要架起更要架好政府和群众的连心桥。