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日照市政务热线一号通、一门督、一口办

“电话反映情况,这不很好嘛!”

发布时间:2017-08-11 08:30:54

  “电话+留言+信箱+短信”,四位一体听民意 “直通车”击穿中间层级,“马上就办”成常态 “三级回访”“五档保险”,慵懒推诿难过关 “热点上报、热点通报、热点督办”,化解急、难、险、敏问题

  

  日照新闻网讯 记者 夏宗伟 冯书琴

  在市长热线受理中心的墙上,写着这样一句话:“市长热线是践行群众路线最便捷的平台,最直接的载体,是第一舆情站、第二信访局、第三督查室,我们工作的好坏,直接关乎党委政府形象。”

  在日照,市长热线已不是普通意义上的“12345”,而是在完善了“电话+留言+信箱+短信”四位一体工作模式后,整合16条涉政务非紧急类热线与1条市长热线的全新政务热线服务平台。平台统一受理各类咨询、求助、意见、建议、投诉,统一由市热线办负责转办、督办,实现了涉政务非紧急类热线“一号通、一门督、一口办”。

  市委书记刘星泰和市委副书记、市长齐家滨先后作出批示,对政务热线的整合工作给予充分肯定。

  刘星泰在批示中指出,政务热线整合是一件实实在在的民生工程,市政务服务中心管理办公室为此做了大量扎实细致的工作。各承办单位和负责接听、转办、回访的同志们付出了艰辛劳动。市委、市政府感谢大家,希望大家继续发扬优良传统,真心实意,及时高效地解决群众反映的困难和问题,进一步把政务热线办成党和政府密切联系群众的桥梁和纽带。

  齐家滨指出,市长公开电话、人民网市长留言是政府和百姓沟通的善政平台,是了解群众呼声的重要途径,是体现政府服务水平和能力的重要平台。希望中心的同志能再接再厉,切实解决好群众所反映的困难和问题。

  今年5月12日,省政府办公厅发文,面向全省推广“日照市大力整合政务服务热线,打造‘一号通、一门督、一口办’新机制”的经验做法。

  缩短反射弧,让问题尽快解决

  “电话反映情况,这不很好嘛!”8月10日上午,一位拨打市长公开电话,投诉问题得到当场解决的市民,在挂断电话前,高兴地给出了这么一句评价。

  当天上午,副市长张培林来到“12345”市长公开电话受理中心,现场接听并回复市民打进的热线电话。

  打造旅游投诉“旺季直通车”,并将“直通车”扩展到除旅游投诉以外的更多领域,是日照市政务服务中心管理办公室的一项创新举措。如今,“急事急办,特事特办”,已经成为市长热线的工作常态。接到旅游投诉之后,市长热线直接通知属地管理的责任单位,立刻派人现场处置。这一“马上就办”的机制“一竿子插到底”,击穿中间层级,形成了紧凑、干练的扁平化管理模式,深受群众欢迎,特别在受理较多的旅游投诉事项中,群众满意率达到98%,有效促进了我市“旅游富市”战略的实施。

  4月29日傍晚,黄海三路旅游大巴违停导致交通堵塞,游客拨打市长热线求助。市长热线直接联系问题发生地所属交警中队赶到现场疏导交通,五分钟内化解拥堵。

  打造“三级回访”“五档保险”机制,
  杜绝推诿扯皮,确保热线办理效果

  如何将诉求真正办到群众心里去?“三级回访、五档保险”机制,对“该办不办的、能快不快的”进行分级问诊、把脉施治。

  有了这一机制,基本杜绝了该办不办、能快不快等“慵懒散慢拖、推诿假秀扯”现象。

  从接线员、科室负责人到政务服务中心管理办负责人,分级对群众来电回访,分档抓好民意诉求接办。对回访不满意的事项,当即再办、再访,务必办出结果、成效与满意度。针对一些涉及多部门、需要动用其他资源等复杂事项,每月有一位副市长现场接听、亲自督办;年底,市长亲自接听,实现总兜底、总督办。

  面对海量信息,迅速筛选出群众关注度高的热点问题,并以最快速度解决

  大到道路不通,影响出行;小到钥匙掉进下水道,掀井盖取钥匙……日照市长热线全都受理协调。

  日照市政务服务中心管理办公室建立的“热点上报、热点通报、热点督办”制度,分类梳理带有普遍性和导向性的群众诉求,特别关注重大突发事件、短期高频投诉事件、敏感节点民情动态。根据实际情况,及时上报市委、市政府,第一时间通报给有关部门马上应对处理。

  对于群众反映强烈的问题,还联合监察部门、信访部门等进行督办,真正将市长热线建设成为便民利民的“连心桥”、政务服务的“督办站”、社会稳定的“减压阀”。

  改革一年来,日照市长热线接听来电10万余件,按时办结率达100%,群众满意率比整合前提高了10个百分点,达到85%,办理时限由7个工作日减少为5个。

  对市长热线来说,打造亲民、便民、利民的连心桥,绝不是一句口号,而是一种执念和行为准则。


责任编辑:佘宗花
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