日照日报/日照新闻网讯 12345政务热线一头连着政府，一头连着群众，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。长岭镇坚持把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一标准，简单问题立即办，复杂问题限时办，长期问题研究办，疑难问题协调办，确保“群众呼声有响应，群众诉求能解决”。

架好沟通群众“连心桥”。根据热线工作的目标和要求，结合本镇实际，优化工单办理流程，实行首接负责、限时办理制，确保涉及群众反映的大事小情都能得到及时高效处理。在镇社会治理服务中心设立热线办，由专人专职全程负责12345政务热线和镇长热线接单办理工作，所有工单签收后第一时间派发至相关责任单位负责人手中，镇热线办在工单办理时限前两天进行催办提醒，避免工单积压超期。为提高热线办理质量，长岭镇成立“乡里乡亲茶话室”，选派4名有丰富社区工作经历的老社区书记作为镇级调解专员。充分发挥调解专员和村矛盾纠纷调解员人熟、事明、威信高的优势，把群众到镇“上访”变为干部下村“接访”，及时化解群众合理合法诉求问题，重点将12345政务热线等民意诉求收集渠道定位为自上而下的问题来源，及时反馈调解员，找准堵点、痛点，让自上而下的问题解决更便捷、更有成效、更有温度。

当好心系群众“贴心人”。在原有‘3+10’类人群基础上，选定171名网格员，创新“党建+‘3+10’类人群+网格+矛盾调解”新机制，根据网格划分，网格员通过走村窜户与群众拉家常、话家事等方式，倾听群众诉求和心声，及时收集社情民意，配合调解专员化解12345政务热线，千方百计解决群众操心事、烦心事、揪心事。通过“熟人办熟事、熟人管熟人”的方式，在遇到邻里矛盾、家长里短等纠纷时，提前一步做好沟通联络，向前一步做好调解化解，当好“和事佬”，确保将小矛盾、小纠纷化解在“萌芽状态”。截至目前，共收集村民反映相关问题155条，已处理153条，正在处理2条，大大降低了12345政务热线的承办量，较去年同期下降26%

办好服务群众“暖心事”。坚持“日调度、周通报、月总结、季考核”，通过定期对12345热线办理情况进行梳理汇总，对群众反映多、难处理的问题进行重点调度，逐一分析研判，找出问题症结，积极研究解决方案，想方设法帮助群众纾难解困。真正把工作管细、管实、管到位，倒逼相关人员积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众的“最后一公里。由网格员定期回访有诉求的群众，了解原诉求化解后是否有新问题，及时收集研判化解，真正把群众的“堵心事”办成“暖心事”。

今后，长岭镇将继续坚持“群众事无小事”的原则，紧盯群众急难愁盼，用心用情回应诉求，立足“小热线”，撬动“大民生”，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。（本报通讯员 厉建敏 报道）