日照市2018年度消费投诉典型案例

案例一 交了定金欲购房 贷款不成应退还
【案情简介】
　　2018年10月11日，市消协接到王先生投诉，称其在国庆节期间到某售楼处看房，预交了3万元购房定金，当时售楼处工作人员没有告知其个人征信可影响贷款，便收取了定金。国庆节后，王先生到银行打印征信资料，银行工作人员称其有信用卡分期透支款，无法贷款，王先生找售楼处退定金无果。
【处理过程及结果】
　　接到投诉后，市消协工作人员详细了解了事情原委，查看王先生提供的证据，只有房产开发公司开具的一张3万元定金的收据，收款事由是房款，双方没有签购房合同，联系售楼处了解情况属实。经协调，房产开发公司退还王先生3万元。
【案例评析】
　　根据《消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”《山东省消费者权益保护条例》第八条规定：“消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况，有权要求经营者依法提供必要的信息资料。”
　　本案中，售楼处在预收购房定金时，没有告知能否贷款的条件，导致王先生客观上贷不出款买不成房，应将作为房款的定金退还。

案例二 抽奖抽到剃须刀 出现故障仍“三包”
【案情简介】
　　2018年6月12日，东港区消协受理了王先生投诉某品牌剃须刀售后案。2018年3月，王先生在某商城购买商品时，抽奖抽到一个剃须刀，当年6月11日，该剃须刀出现故障，王先生到售后要求保修，因王先生没有提供出购买剃须刀的票据，售后以没有票据为由拒绝保修，王先生联系消协部门寻求帮助。
【处理过程及结果】
　　东港区消协接到投诉后，详细询问事情的来龙去脉。经调查得知，剃须刀是商家2018年3月搞活动时王先生抽奖所得，没有开具发票，但是“三包”凭证上注明保修期一年，剃须刀上标注的生产日期是2017年11月12日，该剃须刀仍在“三包”期内，确认此剃须刀是该品牌厂家生产之后，消协部门立即联系剃须刀售后服务部门，经调解，售后给王先生免费修理了剃须刀。
【案例评析】
　　本案中，王先生是在购买商品时抽奖抽到的剃须刀，商家没有开发票，通过调查，该剃须刀并没有超过“三包”期，根据《消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律法规或者当事人约定承担修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
　　虽然王先生没有开发票，但有“三包”凭证，也能够证明该产品是“三包”产品，依照相关法律规定，售后应当为王先生免费维修剃须刀。

案例三 美容变“毁容” 寻维权得帮助
【案情简介】
　　2018年11月，范女士在莒县某街道一家美容店购买了美容卡，应付款790元，实际先行付款400元，然而随后在接受美容服务的过程中，致使其脸上的“妊娠斑”比原来加重，近乎轻度毁容，范女士向美容店提出赔偿要求，要求退还服务费并作出相应的赔偿，双方协商未果，范女士投诉到莒县市场监管局。
【处理过程及结果】
　　接到投诉后，市场监管部门执法人员到现场调查了解情况，根据范女士提供的美容前后对比照片，发现范女士的脸部接受美容服务前后存在巨大差异，该美容店也对美容效果出现失误予以承认，并承认应收服务费790元，实际已收服务费400元。依据《消费者权益保护法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，按照执法程序及时办结该案，责令被投诉方退还服务费400元，并赔偿投诉方3000元，双方对调解结果均表示满意。
【案例评析】
　　根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”依据《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
　　范女士到被投诉方的美容店接受服务，已经与美容店形成事实上的消费合同关系，被投诉方有义务对投诉方提供安全有效的服务，并对其服务后果负责，根据以上法律规定，美容店应当给范女士赔偿。

案例四 店面转让 充值卡未消费完可退卡
【案情简介】
　　2017年国庆节，王某经营的美容美体店搞店庆活动，林女士认为该店不仅离家近，价格也很优惠，就在王某经营的美容美体店购买了三张美容美体卡，并获赠价值499元的软垫，共计充值1335元，王某经营的美容美体店承诺美容美体卡使用不限时间。
　　2018年1月1日，林女士到店准备接受服务时，被告知该店已转让，不再由王某经营。林女士找到经营者王某，要求退卡，王某一直敷衍推脱。2018年3月15日，林女士来到了五莲县“3·15”宣传活动现场进行投诉。
【处理过程及结果】
　　消协工作人员接到投诉后，分别向双方调查了解情况。被投诉方承认该卡是自己发行的，同意林女士到自己新店消费，但林女士认为自己离新店太远，要求退卡。经营者王某则认为，林女士应退回499元的软垫钱。消协工作人员向被投诉方讲解了《消费者权益保护法》的相关规定，经多次调解，双方达成一致：被投诉方退还消费者扣除软垫的剩余费用，消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
　　该案例依据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”和第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，经营者不按约定服务，消费者有权依法维护自己的权利。因此，本案中的经营者应当给林女士退卡退费。

案例五 网上购车付全款 故意拖延应担责
【案情简介】
　　2018年8月10日，日照开发区市场监管局接到消费者投诉，称其当年7月通过网络购物，在某汽车销售公司购买某品牌汽车，在未实地查看的情况下，支付了82.5万元全额车款，但该汽车销售公司未按照双方约定的提车时间、地点和方式提供汽车。消费者要求该汽车销售公司退还82.5万元的车款，直至2018年8月17日该汽车销售公司未退还车款。
【处理过程及结果】
经日照开发区市场监管局执法人员催促，该汽车销售公司于2018年8月17日14点50分退还了32.5万元的部分车款，尚有50万元的车款未退还给消费者。2018年8月22日，日照开发区市场监管局向该汽车销售公司送达责令改正通知书，责令该公司“于2018年8月24日前退还消费者50万元车款，不得故意拖延和无理由拒绝”。至2018年8月27日，50万元车款仍未退还。
　　经查明，该汽车销售公司未按照与消费者约定的提车时间、地点和方式提供汽车，故意拖延和无理由拒绝退还消费者车款，在收到日照开发区市场监管局责令改正通知书后仍不积极改正，存在对消费者的正当合理要求故意拖延或无理由拒绝行为。日照开发区市场监管局依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项对当事人作出“罚款人民币7万元”的行政处罚决定。
【案例评析】
　　根据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”根据《消费者权益保护法》第四十八条第八款：“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意推延或者无理拒绝消费者的合法要求。
　　经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意推延或者无理拒绝：自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由据不履行修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”。
　　因此，经营者没按双方约定履行义务提供车辆，应当承担退还货款和赔偿消费者损失的义务。
（案例提供：市消协 东港区消协 莒县消协 五莲县消协 日照开发区市场监管局）（记者 裴颖 整理）