改革开放看工行之服务篇

工行五莲支行强化责任狠抓网点工作会议落实

　　工行五莲支行认真组织学习贯彻，按照省市行确定的网点工作总体思路和任务目标，进一步统一思想，确定了12项工作重点，制定了工作措施，狠抓工作落实，目前已有网点人员标准化配置、网点绩效考核等7项工作已经完成。

　　提升服务精细化管理水平。该行组织学习《中国工商银行山东省分行营业网点服务规定》，明确岗位职责分工，加强网点服务管理和客户服务管理，规范服务行为。同时，按照《支行服务及消费者权益保护工作考核办法》，加大检查频率，对发现的问题及时通报，在对责任人进行积分处罚的同时，将其纳入网点经营绩效考核，用好考核指挥棒，提高网点日常服务管理的自觉性。

　　狠抓常态管理不松劲。该行严格按照服务规范要求，进行礼仪培训，规范员工日常服务行为，在每月的服务工作会议上，调取录像对不规范服务进行回放。同时，及时传达上级行优质服务经验案例和典型服务事件通报，逐步提高员工的主动服务和规范服务意识，通过常态化扎实有效的服务督导工作，逐步根除员工的不规范行为，提升客户服务体验。  

　　做好员工服务培训。该行鼓励员工参加各类行内外的资格认证和考试，全面提高员工的职业素养，全力培养知识型员工打造学习型员工队伍。制定《业务技能提升方案》，通过多种形式的厅堂微沙龙、岗位练兵、服务情景演练等活动，不断增强员工服务本领。近期，计划开展一次同业体验和服务技能培训，提升全行服务意识、服务能力。

　　做好员工关爱。体现人文关怀，因人而异，特殊情况特殊对待。在人员紧张的情况下，确保12月份以前员工年休假率达到95%以上。关心员工身心健康，10月份组织职工查体。充分利用好市行工会拨付文体活动专项资金，研究制定今年四季度和明年的文体活动计划，让员工感受到市行党委对基层员工的关心关爱。（管成龙）