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太平保险全力打造"一个客户、一个太平"一站式服务平台

发布时间:2015-04-13 14:56:00     日前,中国太平保险集团2014年业绩在总部香港新鲜出炉,集团总保费、总资产、净利润较2011年翻一番的靓丽业绩宣告了中国太平 “三年再造一个新太平”的圆满收官,也昭示着中国太平顺利踏上了打造“最具特色和潜力的精品保险公司”新征程。
 
    全国政协委员、中国太平保险集团董事长王滨在今年两会期间表示,中国太平作为中国保险业历史最为悠久的民族保险品牌,将“通过周到细致的金融保险服务,让广大保险消费者对保险有更多获得感”。获得感从何而来?一站式服务无疑是基础和关键。
 
    三年来,市场浪潮风起云涌,17万太平人攻坚克难、齐心拼搏,收获的不只是有形数据的翻番和无形能力的提升,更明确了自身发展的路线,即坚持以客户为中心,通过太平网上营业厅等渠道、客服标准化实施、完善客户信息管理、提升服务质量等方式,不断完善“一个客户,一个太平”的综合服务模式,为客户提供多样化的保险投资产品和一揽子服务。
 
     多渠道搭建一站式服务平台
 
    自2001年中国太平旗下太平人寿和太平财险在国内复业以来,经过多年不懈努力,太平人寿已发展成为中国太平持续发展的战略支撑力量,为中国内地客户提供了优质的寿险产品和服务,财产险业务更遍及中国内地、港澳、欧洲、大洋洲、东亚和东南亚地区。此后十几年间,太平养老、太平资产、太平电子商务、太平养老投资和太平石化金融租赁等专业子公司如雨后春笋应运而生,并迅速发展壮大。
 
    2011年,中国太平列入中管,迎来全新的战略发展契机,集团在提出“三年再造一个新太平”战略目标的同时,积极顺应现代保险业发展趋势,明确了以客户为中心的“一个客户、一个太平”综合服务模式,以“一个太平”的统一形象实现全集团统一的市场开拓、产品开发、客户管理和运营服务,以满足客户不同层次、不同类别的保险保障和服务需求。
 
    从中国太平目前的营销渠道来看,除了传统的代理人、网点销售等方式之外,客户还可从中国太平官方网站、微博、微信、移动APP、邮件等多种新型渠道获取最新最全的产品和服务信息。在与客户接触的每一个触点上,中国太平都力争为其带来卓越的用户体验。
 
    登陆中国太平的官方网站 www.cntaiping.com,太平网上营业厅的寿险、产险、团险综合在线等多重自助服务功能让人倍感便捷,保单查询、变更、理赔、缴费等服务一应俱全,中国太平多渠道搭建的综合服务平台已然成为一座大型“保险超市”,“一站式”服务正在成为现实。
 
    中国太平寿险代理人王先生说,如今买保险变得愈来愈简单方便,只要拨打中国太平电话营销专线40086-88888,即可轻松购买寿险、车险和各类理财产品等。同时,中国太平全国统一客服热线95589会在第一时间,为客户提供咨询和投诉等服务。中国太平完善的电话渠道实现了随时随地为客户提供快速便捷的问题解决方案。
 
    中国太平的微信、移动APP等渠道则在提升保险理赔服务中发挥了巨大的作用。太平人寿打造的“理赔通”移动理赔服务平台等移动应用项目,在提升理赔服务质量的基础上,更有效提升了理赔服务时效;太平财险开发的试点“E理赔”系统,使得车险结案周期大幅缩短9天;太平养老推出的微信理赔服务实现了理赔全过程远程自助。
 
      科技信息助力一站式服务
 
    以客户为中心,以“一个客户,一个太平”经营服务理念为引领,中国太平通过识别、了解、分析和服务客户等一系列措施,不断提升客户体验,助力集团一站式服务的实现。
 
    据集团运营管理部人士介绍,集团运用科技力量,协同太平人寿、太平财险、太平养老等专业子公司搭建了中国太平客户统一视图平台(Single Customer View),将同一客户散落在不同子公司、不同渠道和不同系统间的零星数据进行整合集成并进行“唯一识别”,由此实现全集团完整、准确、统一的客户数据管控,为“一个客户、一个太平”综合服务模式的实施奠定了坚实的基础。现阶段,中国太平已完成5500万个人客户及60万法人客户数据的整合。
 
    目前,中国太平客户统一视图平台已在客户身份认证、官网用户中心、网上营业厅、客户联系中心、交叉销售支持以及后台的客户数据分析等多方面进行了大量有益的尝试与实践,通过深入的客户数据挖掘和偏好分析,为营销、产品、销售、服务以及管理决策提供支持,有效推动了集团整体服务能力的提升。
 
    集团相关人士透露,下一步,中国太平将以客户统一视图为抓手,加强客户数据分析管理能力建设。一方面加快推进数据源建设,建立并完善客户数据“采、存、管、用”的全生命周期管理机制,丰富集团层面客户要素、行为信息与接触信息,持续推动集团保险主业、非保险主业以及上下游跨界数据的全面集成。另一方面提升数据应用能力,深入挖掘客户需求,支持客户全生命周期价值分析与评估,实现客户分层管理,使业务一线提升获客能力、实现精准营销,为集团实现“打造最具特色和潜力的精品保险公司”发挥关键性的基础支撑作用。
 
    该人士还表示,除了在运营支持层面的不断完善,中国太平旗下共享服务中心不断强化创新服务意识,不仅承担了集团客户数据的管理职能,更实现了保险运营服务和信息数据的集中处理,致力于为客户提供完备有效的金融保障服务。
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