“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。人民群众对高品质消费的需求日益增长，对消费环境建设提出更高要求。近年来，东港区市场监管局高度重视消费环境建设工作，以“放心消费品质东港”品牌创建为抓手，积极推行实体店无理由退货、消费维权服务站建设、“3+N”消费投诉公示制度、ODR线上纠纷调解平台等，着力打造安全放心的消费环境。

机制护航 增进消费维权质效

　　东港区市场监管局消费者投诉中心作为集中受理消费者投诉举报、国家12315互联网平台、12345热线等渠道转办件的主要“岗哨”，充分利用法律赋予的职能，将群众的合理诉求放在首位，严格落实投诉举报24小时快速回应机制和“接诉即办”机制的同时，健全完善消费投诉分级分类处置机制，实行一窗受理、科学分流、跟踪督办，各业务科室、市场监管所科学配备消费投诉调解室、专兼职工作人员，做到件件有着落、事事有回应，确保消费者诉求得到及时响应、快速有效处置。

　　同时，指导建材、家居、药品经营等行业及商场、超市、农贸市场、景区等符合条件的单位建立消费维权服务站，将其作为消费调解工作的“前沿哨所”，充分发挥站点宣传科普和便捷维权优势，规范消费调解制度和处理流程并上墙公示，加强培训力度，提高站点维权队伍的业务能力，力争“消费纠纷处理不出门店”，努力把消费纠纷和解在站点、化解在基层，节省消费者投诉的时间和成本，让人民群众有更多获得感。

示范引领 增强诚信经营自觉

　　充分发挥非公经济党组织战斗堡垒和先锋模范作用，推进放心消费示范创建，率先在具有一定经营规模、知名度高、消费集中的大型商超、商店、建材家居店引导倡议经营者积极参与线下无理由退货承诺活动。通过对14家具有一定经营规模、较高社会知名度、消费集中实体店的授牌，发挥榜样示范带头作用。

　　同时，拓展承诺范围，引导全区线下实体店开展线下无理由退货工作，以承诺促行动，进一步强化了企业主体责任意识。目前，全区已有1211家店铺做出无理由退货承诺，延长退货承诺时限，提升售后保障品质。其中，日照日百商业有限公司创新建立质量先行赔付制度，银座商城退货承诺8分钟无障碍办结，石臼海鲜市场开展文明诚信经营集体承诺活动，起到良好的示范带动作用，全区消费环境得到极大优化提升，达到“维权惠民生、示范促发展”工作目标。

协同共治 提升消费管理水平

　　加强12315行政执法体系“六统一”（统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价）机制建设，强化消费者权益保护执法整治，形成对侵害消费者权益违法行为的有效震慑。牢固树立“公示即监管”理念，健全完善电梯安全、大型商超、价格收费等3大领域以及预付款、装修建材等重点领域“3+N”消费投诉信息公示制度，通过政府网站、“东港市场监管”微信公众号、新闻媒体对不涉及保密要求的投诉举报事项、被投诉举报单位以及处理结果等进行定期公开；建立《东港区餐饮服务食品安全“红黑榜”管理制度》，每个月向社会公示消费投诉较多、日常食品安全制度落实不到位的餐饮企业名单，通过正向宣传、反面曝光，对商家经营行为进行正向激励和反面警示，促进规范经营。

　　同时，大力推进智慧农贸市场、智慧餐饮建设，通过智慧监管、物联技术应用，强化经营信息公开，拓展“一键式投诉”服务，为消费者提供更多更有效的信息知晓途径，保障消费者知情权的同时，让消费者成为智慧监管参与者，倒逼经营者提升产品质量、提高服务水平，以社会共治促消费环境提升。

　　2022年，全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。东港区市场监管局将继续扩大线下无理由退货承诺市场主体参与率和覆盖率，推进完善消费者维权服务站标准化建设，增加消费投诉信息公示内容及社会影响，全力打击侵犯消费者权益行为，建立起全方位、精准化、深层次消费者权益保护网络，有效提升经营者诚信自律水平，着力创建安全放心的消费环境，守护群众美好生活。（本报通讯员 张强 陶昊）